在当前数智化时代，无线网络的普及和发展给人们的生活带来了巨大便利，随之而来的网络投诉问题也日益增多，导致对投诉的预警分析管理工作量成倍增加。对异常投诉情况的及时预警，以及对投诉解决情况的分析管理，直接关系到对客户的响应及时性与处理质量，从而影响客户的满意度。为提升无线网络投诉日常监控预警及整体解决情况分析的高效性，河北移动依托“磐匠”数智员工能力，实现对全省各地市投诉工单日粒度监控预警，包括重复投诉、热点投诉等维度异常提示；月粒度深度闭环投诉解决率自动统计分析。最终实现了对异常投诉现象及时预警，点出异常地市与指标，指导网优人员及时响应。

无线投诉预警分析机器员工利用自动化与智能化技术，实现投诉工单的自动分类、识别与标注，有效减轻人工负担。支持日粒度与月粒度的数据监控，从广义狭义、受理地市、业务类型、重复投诉、热点投诉等多维度进行深度分析，并与历史数据进行智能对比，生成直观的数据报表。自动统计月粒度投诉解决率，对携转挽留工单进行专项分析，形成闭环管理机制，提升问题解决效率。实现异常地市指标情况的即时发现与预警，有助于快速定位问题根源，缩短响应周期，提升客户满意度。

在以往的人工处理模式中，由于人为因素的存在，往往难以避免数据输出错误或分析偏差。而该应用成果通过自动化处理流程，有效减少了人工干预，从而降低了人为错误的发生率；同时显著缩短了投诉预警、整体投诉解决情况分析等信息的生成时间。目前，投诉预警生成时长由4小时缩短至30分钟，深度闭环解决率的统计时间由3小时缩短至30分钟。投诉处理人员能够更及时的获取关键数据，进行异常指标分析处理。通过精准及时的数据支持，提升了无线投诉处理及时性，从而提升了客户满意度和忠诚度。